भारतातील कॉल सेंटर ग्रोथ स्टॉल्स

भारतातील कॉल सेंटर उद्योग गेल्या दशकात झपाट्याने वाढला आहे, परंतु अलीकडील संशोधन असे सूचित करते की तो आता जगातील सर्वात मोठा नाही. काही ब्रिटीश आणि अमेरिकन कंपन्या मायदेशी ऑपरेशन्स हलवत आहेत, त्यामुळे भारतीय फोन बॅशर्सचे भविष्य काय आहे?

मुंबईतील बस स्थानकाच्या वरच्या एका वर्गात विद्यार्थ्यांच्या गटाला भाषेचे धडे दिले जात आहेत. "BUT चा उच्चार 'but' असा केला जातो, मात्र PUT चा उच्चार 'पूट' असा केला जातो, [पायाप्रमाणे] 'पुट' नव्हे," शिक्षक स्टीफन रोझारियो स्पष्ट करतात, कारण ते वर्गाला इंग्रजी शब्द कसे उच्चारायचे याचे प्रशिक्षण देतात. विद्यार्थी, जे बहुतेक कॉलेज ग्रॅज्युएट आहेत त्यांच्या 20 च्या दशकात, स्वर व्यायाम करत आहेत: "केक, लेक, टेक," ते त्यांचे उच्चार परिपूर्ण करण्याचा प्रयत्न करत, एकसुरात गप्पा मारतात, श्री रोझारियो प्रोत्साहनासाठी हात फिरवतात. लेट्स टॉक अकादमीमधील धडे तरुण भारतीयांना कॉल सेंटरमध्ये कामासाठी प्रशिक्षित करण्यासाठी "तटस्थ-ध्वनी उच्चारण" सह बोलण्यास शिकवण्यासाठी डिझाइन केलेले आहेत. ग्राहक सेवा ओळीच्या शेवटी भारतीय उच्चारणाचा आवाज इंग्रजी भाषिक देशांतील अनेक ग्राहकांसाठी निराशाजनक आहे ज्यांना समजण्यात किंवा समजण्यात अडचणी आल्या आहेत. आणि काही ग्राहकांना स्पष्टपणे उच्चारित भाषण आवडत नाही तरीही ते समजू शकतात. यामुळे बर्‍याचदा संतापजनक आणि गरम संभाषण होऊ शकते, ज्याचा सामना करण्यासाठी भारतीय कामगारांना देखील प्रशिक्षण दिले जाते. "प्रथम आणि सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे, मी विद्यार्थ्यांना सांगतो जेव्हा ग्राहक रागावतो तेव्हा व्यत्यय आणू नका... फक्त ऐका. "मी त्यांना मऊ वर्तन ठेवायला शिकवतो - कारण जेव्हा ग्राहक आक्रमक असतो तेव्हा तुम्ही बदला घेऊ नये," श्री रोझारियो म्हणतात.

गेल्या दशकात, भारतीय कॉल सेंटर उद्योगाने भरभराट केली आहे आणि त्यासोबतच ग्राहकांच्या तक्रारीही वाढल्या आहेत. आता उच्चारांच्या असंतोषामुळे काही ब्रिटिश आणि अमेरिकन कंपन्यांनी भारताबाहेर ऑपरेशन हलवण्यास प्रवृत्त केले आहे.

स्पॅनिश-मालकीच्या बँक सँटेंडरने अलीकडेच त्यांचे सर्व इंग्रजी-भाषेतील कॉल सेंटरचे काम यूकेमध्ये परत हलवले. वर्षाच्या सुरुवातीला, विमा समूह अविवाने काही ऑपरेशन्स परत नॉर्विचमध्ये हलवली, तर न्यू कॉल टेलिकॉमने अलीकडेच मुंबईहून बर्नली येथे ग्राहक सेवा कार्य स्थलांतरित केले. न्यू कॉल टेलिकॉमचे व्यवस्थापकीय संचालक निगेल ईस्टवुड म्हणतात, "ग्राहकांना अनेकदा भारतात बसलेल्या व्यक्तीशी संवाद साधणे कठीण जाते," जे या हालचालीमुळे कार्यक्षमता आणि कॉल हाताळण्याच्या वेळा सुधारण्याची आशा करतात. न्यू कॉल टेलीकॉम आणि इतर कंपन्यांनी असाच निर्णय घेतला आहे, आशा आहे की यामुळे सेवा सुधारेल आणि अधिक किफायतशीर होईल. परंतु काही भारतीय त्यांच्या उच्चारांचा तिरस्कार म्हणून अर्थ लावतात त्यामुळे ते दुखावले जातात. 'अपमानास्पद शब्द' मुंबईतील एका व्यस्त कॉल सेंटरमधील त्याच्या डेस्कवर, व्हॅलेरियन (ज्यांच्या कॉल सेंटरचे नाव "अँडी" आहे) इंग्लंडमध्ये परतलेल्या ग्राहकाशी बोलत आहे. व्हॅलेरियनने मागील 18 महिने हेडसेट आणि मायक्रोफोन घालून यूकेमध्ये त्यांच्या स्वयंपाकघर आणि लिव्हिंग रूममध्ये लोकांशी बोलण्यासाठी घालवले आहेत. "कधीकधी आम्ही फक्त लोकांना मदत करण्यासाठी कॉल करतो पण... ते आमचा गैरवापर करतात आणि ते खरोखरच अस्वस्थ करणारे आहे कारण आम्ही फक्त आमचे काम करण्यासाठी आलो आहोत," तो म्हणतो. "माझ्यावर काही अपमानास्पद शब्द फेकले गेले आहेत, पण ते ठीक आहे," मायकेल, केंद्रातील आणखी एक कार्यकर्ता म्हणतो. "मला आता सवय झाली आहे." परंतु कॉल सेंटर्सना इतर दबावांचाही सामना करावा लागत आहे. लेट्स टॉक अकादमीचे मालक आकाश कदिम म्हणतात, भारतातील कॉल सेंटरमधील नोकरी आता पूर्वीसारखी मौल्यवान राहिलेली नाही. "आज कॉल सेंटर हे भारतात प्रतिष्ठित करिअर राहिलेले नाही. सुरुवातीला तुम्हाला कॉल सेंटर उद्योगात लवकर पैसे कमवायचे होते," तो म्हणतो. कालांतराने, तरुण पदवीधरांना रात्रीच्या शिफ्ट्स आणि करिअरच्या प्रगतीचा अभाव यासारख्या डाउनसाइड्सबद्दल अधिक जाणीव झाली आहे. श्री कदीम म्हणतात की त्यांच्या अकादमीद्वारे नोकऱ्यांमध्ये नियुक्त केलेल्या लोकांची संख्या अलिकडच्या वर्षांत मोठ्या प्रमाणात घटली आहे - ते आता हजारोऐवजी दरवर्षी शेकडो विद्यार्थ्यांची भरती करतात. राहणीमानाच्या वाढत्या खर्चामुळे मुंबई आणि दिल्लीसह भारतीय शहरांमध्ये कॉल सेंटर चालवण्याच्या किमतीतही वाढ होत आहे, जेथे वाढत्या व्याजदर आणि महागाईचा मालमत्तेच्या किमतींवर परिणाम होत आहे, ज्यामुळे दक्षिण पूर्व आशियाई देशांना फायदा होत आहे. आयबीएमच्या नुकत्याच झालेल्या संशोधनानुसार भारताला आता फिलीपिन्सकडून तीव्र स्पर्धेचा सामना करावा लागत आहे. फिलीपिन्सच्या कॉन्टॅक्ट सेंटर असोसिएशनच्या अभ्यासाचा अंदाज आहे की 350,000 भारतीयांच्या तुलनेत 330,000 फिलिपिनो कॉल सेंटरमध्ये काम करतात. परंतु भारताच्या वाढत्या अर्थव्यवस्थेमुळे इतर संधी उपलब्ध होऊ शकतात, असे अकिल नबिलवाला यांचे म्हणणे आहे, जे मुंबईतील कॉल सेंटर ऑपरेशन असलेल्या Altuis सेवांचे मालक आहेत. आता अधिकाधिक भारतीयांकडे कार, क्रेडिट कार्ड आणि मोबाईल फोन आहेत, त्यामुळे देशांतर्गत बाजारपेठ वाढत आहे ज्यासाठी कॉल सेंटरची गरज आहे. "भारतीय कंपन्यांनी यूएस आणि यूकेमधून आउटसोर्सिंगचे काम बंद करणार्‍या कंपन्यांकडून बरीच ढिलाई घेतली आहे." त्यांनी आता बरीच घरगुती कामे करण्यास सुरुवात केली आहे. इथल्या कंपन्यांसाठी ग्राहक सेवा खूप महत्त्वाची बनली आहे आणि त्यासाठी त्यांना पैसे द्यायला हरकत नाही,” ते म्हणतात. मालमत्तेच्या किमती घसरणे आणि मंदी ही इतर कारणे होती न्यू कॉल टेलीकॉमने भारत ते इंग्लंडपर्यंतचे ऑपरेशन पॅक अप करण्याचा निर्णय घेतला. पण भारतीय अर्थव्यवस्था अजूनही झपाट्याने वाढत आहे, आणि पुढील अनेक वर्षे कॉल सेंटर कार्यरत ठेवण्याची शक्यता आहे. रजनी वैद्यनाथन 27 सप्टेंबर 2011 http://www.bbc.co.uk/news/magazine-15060641